Bir Müşteri Deneyimi Örneği: Vodafone

Malumunuz, günümüzde müşteri deneyimi, inovasyon, love mark, big data gibi kavramlar birbiriyle ilişkilendirilerek epey gürültü kopartılıyor. Türlü çeşit uzman bu kavramların sadık müşteri yaratma konusunda geleceğin en önemli konuları olduğundan sıkça bahsediyor. Ben de son 2 ayda başımdan geçen saçma ve komik bir örnek ile Vodafone ve Digiturk müşteri deneyimimi aktarayım.

Vodafone Logo

Soğuk ve puslu bir kış gecesi telefonuma bir mesaj geldi. Birkaç gün önce Vodafone hattımı Red Business tarifesine geçirmiştim. Mesaja göre, yeni tarifem bana mis gibi güzellikler sunuyordu. 12 aylık Digiturk Spor paketi bunların arasında en çok parlayanıydı. Dedim nefis, aktifleştirelim, maça meşin yuvarlağa doymayalım. Mesajda gelen linke tıklayarak aktif etmem gerektiği yazıyordu. Aktifleştirdim. Digiturk’un sitesine yönlendirdi. Hesap açtım. Ancak paketi Digiturk’te nereden aktifleştireceğimi bulamadım. Vodafone üyelerine özel bir giriş ya da link de yoktu. Digiturk’u aradım, dedim benim kapı gibi Vodafone kampanyam var. Fekat nasıl yapılacağını bulamadım. Arkadaş, o kampanya biteli 5 ay oluyor sayın abim dedi. Vodafone’u aradım, hayır efendim ne münasebet devam ediyor dedi. Neyse, çok uğraşmadım, bıraktım. Ancak her Şampiyonlar Ligi maçını gördüğümde, her El Clasico söylentisinde “mal mıyım neden aktifleştirmiyorum” deyip bir daha uğraştım lakin nafile. Olmadı. En son bügün yine denedim. Linkleri tıkladım, mesajları dürttüm. En son yine Vodafone müşteri hizmetlerini aradım. Son konuştuğum hanım kız (daha öncesinde 5-6 farklı kişiyle konuşmuştum) “maalesef sizin tarifenizde öyle bir kampanya yok” dedi. Peki dedim, kapattım.

En başa dönersek; inovasyon, özel müşteri deneyimi, big data vs bunlar güzel ambalajlar. Fakat bunları ne kadar doğru kullanıyorsunuz ya da bunları kullanabiliyor musunuz, asıl konu bu. Benim hiçbir talebim yokken “yuppi sana digiturk hediye ettik” diye mesaj geliyor. Ne güzel deyip kullanmaya çalışıyorum, müşteri hizmetlerini arıyorum ancak olmuyor, olamıyor. 2. ayın sonundaysa aslında böyle bir kampanyadan yararlanabilecek tarifede olmadığımı öğreniyorum.

Velhasılı, “mükemmel müşteri deneyimi yarattığımız için 150 tane Stevie Ödülü aldık” gibi Basında Biz PR’ı koşturmacası ya da “big datayı imbikten geçirip kişiye özel müşteri deneyimi yaşatıyoruz” ambalajından önce insanlara yanlış mesaj yollamayacak bir altyapı kursanız (yahut yollasanız bile bunun denetimini yapacak bir sisteminiz olsa) çok daha hayırlı bir iş yapmış olursunuz müşteri deneyimi için.

Bu arada hala böyle bir kampanya devam ediyor mu etmiyor mu bilmiyorum 🙂 Bilgi çağı hagaden.

Reklamlar

48 Saat Film Projesi hakkında eleştiri

48 Saat Film Projesi hakkında eleştiri

48 Saat Film Projesi‘nden kardeşim sayesinde haberdar oldum. Değişik bir sinema projesi. Adı üzerinde, 48 saatte filmi teslim etmeniz gerekiyor. Üstelik bazı replik, karakter ve aksesuarları da kullanmak zorundasınız. Ülke yarışmasını kazanırsanız Cannes Film Festivali’nde filminiz gösteriliyor. Genç, enerjik sinemacılar için kendilerini sınayabilecekleri, kısıtlamalar çerçevesinde yaratıcı işler çıkarabilecekleri güzel bir proje.

The-48-Hour-Film-Project-Cover

Kardeşim bu seneki projeye katıldı. Cuma akşamı kısıtlamalar ve konsept belli olduktan sonra arkadaşlarıyla atlayıp Yalova’ya gittiler. 2 gün uykusuz takılıp filmi bitirdiler. Lakin Pazar günü filmi teslim etmeye giderlerken trafik nedeniyle 3 dakika geç kalmışlar. Komitenin sorumlusu filmi kabul etmemiş.

Bu örnek üzerinden iki konuya değinmek istiyorum. İlki, genel olarak “müşteri yönetimi” kategorisinde değerlendirebileceğimiz bir tavır sorunu. Biraz genelleme yaparak proje sorumlularını “marka”, film çekenleri de “müşteri” şeklinde konumlandırabiliriz. En azından aradaki ilişki bağlamında çok da abes bir tanım olmaz bu.

Marka, başarılı bir müşteri yönetimi yapmak istiyorsa öncelikle onu dinlemek, anlamaya çalışmak zorunda. Nasıl ki bir markanın sosyal medya hesabından yazılan bir bilgi, büyük bir kriz çıkartabilme potansiyeline sahipse (misal Onur Air – Van yardım kampanyası örneği), örneğimizdeki film projesi sorumlusunun tavrı da aynı potansiyele sahip. Bu arada yanlış anlaşılmak istemem, projenin ismi “48 saat” olduğundan, geç gelen kişinin filmini kabul etmemesi gayet normal, orada sıkıntı yok. Sıkıntı bunu ifade ediş biçimi. Az biraz kendinizi filmi teslim alan sorumlu kişinin yerine koyarsanız şunları akıl etmeniz gerekir; film teslim etmeye gelen kişiler muhtemelen 2 gündür hiç uyumadı, kurgu/montaj/ses vs ile beyni yandı ve “topukları götüne çarpa çarpa” filmi teslim etmeye geldi. Şimdi, diyelim ki biri belirlenen zaman içerisinde filmi teslim edemedi -ki geldiğine göre muhtemelen trafikle ilgili bir sorun oldu-. Ne yapmamak lazım? Gevşek gevşek gülerek “Ya alamıyoruz artık geç kaldınız. Bak demin Anadolu’dan bi çocuk geldi onunkini de almadık. Ama içeride beleş içki var, takılın ehemehe” dememek lazım. Eğer diyorsan da bu güzel projenin kıymeti, senin o düşüncesiz tavrınla temsil edilir hale gelebilir.

Diğer değinmek istediğim konu ise, sene 2014’te ne dvd’si, ne film teslimi amk? Eğer filmlerin public olması sıkıntıysa -ki niye sıkıntı olsun, hashtag’i gömüp yayınlasınlar Youtube’dan, olsun bitsin-, açarsın bir tane basit mikrosite, oradan yüklerler filmleri. Yahut, private yükleyip sadece proje komitesine erişim verirler. Arayana çare çok. Dolayısıyla, 48 saatlik kısıtlı zamanın bir kısmını da Istanbul’un boktan trafiğinin içinde tüketip emeklerini heba etmezler. Biraz teknolojiye uyum ve kolaylık, başka bir şey değil.

Velhasıl, bu insanlar genç. Kapıya diktiğiniz empati kurma özürlüsü bir görevlinin gevşek tavrıyla hem çocukların motivasyonunu sikertmeyin hem de projenizi bu kadar yere düşürmeyin.

Anamın kızlık soyadından sanane lan it!

Anamın kızlık soyadından sanane lan it!

Sağ olsun babam, beli nedeniyle gittiği bir hastanede iletişim bilgileri istenince benim telefonu vermiş. Daha önce kendi telefonunu verdiğinde çok aramışlar, öyle diyor vicdansız 🙂 Yaklaşık 2 yıldır haftada ortalama 1 telefon alıyorum babamın numaramı bir hastaneye vermesinden dolayı. Ortopedik yatak, Sobakawa yastıkları, yüzdedoksanyedi indirimli check up, mucize korse, kemik sikkosu ölçümü, duruşu dengeleyen ayakkabı… Alayının hedef kitlesi benmişim -daha doğrusu babammış-. Ilk birkaç aramada babamın adını söylediklerinde “ben oğluyum, herhalde yanlışlıkla benim numaramı vermiş, buyurun” dedim denyo gibi. Sonrasında aramaların ardı arkası kesilmeyince yanlış numara demeye başladım.

Artık bu aramalarda bazı rutinler oluştu. Misal, aradıklarında “telefonumu nereden aldığınızı öğrenebilir miyim” diyorum. Onlar da bilmemne departmanımızı dahili şu numaradan ararsanız  yardımcı olurlar falan diye geveliyor, üstünü kapatmaya çalışıyorlar. Lütfen bilgilerimi database’inizden silin diyorum, tamam diyorlar, kapatıyoruz telefonu. Silmiyorlar, bir başkası arıyor bu sefer. Temiz 2 yılı var bu işin. Peki bu iş nasıl oldu? Babamın beliyle ilgili yaşadığı bir rahatsızlık, nasıl oldu da 2 yıl boyunca beni arayan sikik korsecilere, ortopedik sikkoculara bağlandı? Herkesin malumu, hastaneler hastalarının kişisel bilgilerini, ortağı olduğu ya da bir şekilde çıkar sağladığı (para, CRM alışverişi vs)  yan kuruluşlara veriyor. Ki bu sadece hastanelere özgü bir şey de değil. Neredeyse tüm markalar yapıyor bunu. Misal, TTnet’e internet bağlatmak için başvuran bir arkadaşım, 15 dakika içinde alakasız bir şirket tarafından aranarak “TTnet’ten internet için başvurmuşsunuz, dilerseniz size şu hizmetimizi verebiliriz” dediğini anlattı. Sonrasında itiraz, tartışma vs olunca öğrendik ki TTnet, internet için başvuranların bilgilerini entegre bir CRM yazılımı aracılığıyla direkt bu şirketle paylaşıyormuş, arayan şirketin sorumlusu laf arasında öyle demiş en azından.

Kişisel bilgilerin korunması bir haktır. Devlet bunu sağlamakla mükelleftir. Ancak takdir edersiniz ki memlekette devletin yönelimi belli. Tabii “kardeş kötü bir şey yapmadıysan polisin üzerini aramasında ne sıkıntı var ki?” diyen denyoları da denkleme katınca memlekette kişisel bilgilerin gizliliği elbette lüks kabul ediliyor.

Diğer taraftan bu konuda tek sorumlu devlet değil elbette. Bu noktada şirketleri de konuya dahil etmek elzem. Zira özellikle internet kullanımının yaygınlaşmasından sonra şirketler yaptıkları uygulamalar, etkinlikler vs ile kullanıcıların pek çok bilgisini almaya başladı. Ancak şirketlerin bu bilgileri nasıl muhafaza ettiği, güvenliğini nasıl sağladığı, bu bilgilerin kimlerle paylaşıldığı falan muallak. İnternetteki en temel ihtiyaçlarda dahi pek çok bilgiyi markalar ile paylaşıyoruz.

Bq-vGY3IEAE410z

Yukarıda yer alan görsel Garanti Bankası’nın Facebook sayfasında yer alan iletişim formu sekmesinden. Eğer bir sorun yaşarsanız sizinle iletişime geçilmesi için bu app’e izin vermeniz gerekli. Diğer türlü aramıyorlar. Ben birkaç gün tartıştıktan sonra kişisel bilgilerimi vermeden bana ulaşılmasını sağladım. Lakin diretmezseniz müşteri temsilcilerinin size ulaşması için Facebook hesabınızda yer alan bu bilgileri sizden almaya çalışıyorlar. Peki bu bilgilerle ne yapıyorlar? Asıl konu bu.

Yukarıdaki görselden de anlaşılacağı üzere Garanti Bankası size hizmet vermek için Facebook hesabınızda yer alan; arkadaş listesi, mail adresi, like ettiğiniz sayfalar, iş geçmişi, paylaştığınız içerikler, ilişki durumunuz, katıldığınız etkinlikler, yaşadığınız şehir gibi milyon tane bilgi istiyor. Ek olarak bir akıllı telefon kullanıcısıysanız ve Garanti Bankası’nın app’ini kullanıyorsanız -sallıyorum en yakın atm’yi görmek için- lokasyon servisini de Garanti Bankası’yla paylaşıyorsunuz. Aylık ne kadar harcama yaptığınız, en çok harcamayı en çok hangi ürün grubu/hizmeti satın alırken kullandığınız vs belli. Sonrasında Facebook ya da Twitter hesabınızla Garanti Bankası’ndan yardım talep ettiğinizde sosyal medya hesaplarınızla kişisel bilgilerinizi de eşleştirebiliyor. Yanisi, götü boklu Garanti Bankası dahi hayatınız hakkında binlerce şey biliyor. Ki tek bir örnek üzerinden ilerliyoruz, bunun gibi neredeyse tüm kişisel bilgilerimizi farkında olmadan, denetlemeden teslim ettiğimiz onlarca marka var. Bu bilgilerin neden alındığını sorduğunuzda ise alenen size yalan söyleniyor. Misal yine aynı örnek üzerinden ilerlersek, şikayetimden sonra beni arayan Garanti Bankası temsilcisi “bu kadar bilgiyi neden istiyorsunuz” diye sorduğumda öncelikle bana özel, kişiselleştirilmiş bir hizmet vermek için aldıklarını söyledi. “İş geçmişim, like ettiğim sayfalar ya da arkadaş listemdeki kişileri bilerek nasıl bana özel bir hizmet sunabilirsiniz ki?” dediğimde cevap veremediler ve bu sefer de Facebook’tan bu bilgilerin bir kısmını alamadıklarını, dolayısıyla hepsini almaları gerektiğini söylediler 😦 Ben de sosyal medya işi yapıyorum, yalan söylüyorsunuz dediğimde ise bunu ilgili birime aktaracağım falan deyip konuyu kapattılar 🙂

Velhasıl, üzerine uzun uzun konuşmamız gereken konulardan biri de markaların müşterilerinden elde ettiği verileri nasıl muhafaza ettiği, nasıl kullandığı ve kimlerle paylaştığı olmalı. Bize özeleştiri olarak da davar olmayıp, her app’e vs izin vermemek lazım.

Son olarak, geçen gün hasta hakları konusunda Sağlık Bakanlığı’nın yeni bir girişim haberine denk geldim. Bu çalışmalar desteklenmeli.